面对奥客的心理学方法:先懂他们,再掌握三原则

佚名 0 2019-05-18

近期到企业内带领身心舒压课,特别喜欢小团体那种紧密跟温馨的感受,了解每一个学员身上带着的压力困扰,并从心理的角度帮忙排解,但当中却看到其实很多压力来源,跟界限设立很有关联性,有许多人在职场上不论是对内对外,都容易因为界限踩得不稳,而被人寸寸逼近,而在工作里充满怨言和委屈,甚至消磨了工作热情。

在讨论中发现对大部分伙伴意外的收穫,居然是处理和面对奥客的方式,所有人都眼睛为之一亮,那我就来跟大家简单分享几个原则吧!

Embed from Getty Images一、整顿情绪,并指出情绪

奥:你再不帮我处理,我就OOXX$$%%

禅:(深呼吸)恩是的,我理解,这让您很困扰。

二、不回应内容,只说明程序/SOP

奥:你懂个屁啊,跟你讲话没屁用,叫你们管事的来,你这没用的东西真不知道你们公司请你干嘛好吃懒做(以下省略一万字)

禅:恩是的,关于这件事要处理的方式是(以下为SOP)说明,还请您理解跟配合喔!

三、跳针回应

奥:你到底有没有长脑袋阿,我都叫你找长官来了你是脑袋坏了耳朵也聋了吗?

禅:嗯嗯,关于这件事,就如同刚才说的,要处理的方式是(以下为SOP)说明,要麻烦您理解跟配合喔!

记住,有非常多不明就理就乱骂人的客人,通常擅长见缝插针并且插得你体无完肤,你无论再怎么跟他讲道理,他都会从道理中再延伸出另一套骂人的说词,因为他就是需要宣洩他的愤怒,并且要找到人承接他的愤怒。

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再来,他们向来透过这种破口大骂并带有羞辱的方式,逼得人让步,因而他们一再得寸进尺,在事情处理不如他的想法时,会发动无差别攻击,而你绝对绝对不要随之起舞,因为只会引动更多攻击。

你可以做的,除了上述三原则之外,更重要的是你要清楚理解这种类型的人,带有自恋人格特质,总是容易把处理事情的人踩得跟蚂蚁一样低之外,这些情绪是他要想办法消化的,跟处理事情的人,也就是你无关,是他无法忍受挫折、不顺心、不如意,而要求别人帮他全盘处理甚至非理性到了极点还要人道歉。

到最后当他发现无处插针,不断碰壁,又遇到界限清楚的人,他们也只能悻悻然地把事情捡起来做,但临走前一样不会忘记再补你一刀像是真没看过这种蠢到极点的单位,放任这种蠢蛋处理事情之类的,那他大概就是火山爆完了,就给对方一个成长与负责任的机会好好处理事情吧。

当然还是要记住,客人们都是来让我们成长跟学习的,还是要能虚心地接受指教,但也要温和坚定地把持原则,许多事情才能永续经营的!

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